Politiques pour nos patients


RESPONSABILITÉS :

Nous allons:

- Offrir des heures d'ouverture prolongées pour toutes urgences mineures avec des rendez-vous les soirs et le samedi,

- Offrir un service téléphonique d'aide médicale (STAM), 1-866-553-7205,

- Offrir un accès à une équipe interdisciplinaire,

Vous allez:

- Vous engagez à nous consulter au sujet de TOUS problèmes de santé qui ne nécessitent pas un traitement à l’hôpital ou qui ne sont pas des urgences extrêmes;  soit en prenant un rendez-vous à la clinique ou en communiquant avec STAM lorsque la clinique est fermée,

- Éviter de vous rendre dans des cliniques sans rendez-vous telles que la clinique d’urgence à Orléans ou les cliniques « Appletree » sans nous avoir consultés au préalable. Cela ne s’applique pas aux soins dispensés par des spécialistes, aux soins d'urgence à l'hôpital ou aux soins dispensés pendant une hospitalisation. En vous conformant à cette demande, vous vous assurez que votre médecin est constamment tenu au courant de votre état de santé, ce qui lui permet de vous apporter des soins optimaux,

- Vous assurez de faire les suivis appropriés tels que suggérés par le médecin,

- Toujours apporter vos médicaments à vos rendez-vous,

- Nous avertir au moins 24 heures à l’avance si vous ne pouvez plus vous présenter à un rendez-vous afin que nous puissions l'offrir à un autre patient qui en aurait besoin.

 

NOUVEAUX PATIENTS:

En ce moment aucun médecin n‘accepte de nouveaux patients.

Dès que l'un de nos médecins sera prêt à accepter plus de patients dans sa pratique, nous le publierons sur notre site web ainsi que sur notre page Facebook.

Nous vous invitons à vérifier notre site web ainsi que notre page Facebook régulièrement pour consulter les dernières nouvelles.

Nous n'avons pas de liste d'attente.

Pour vous aider dans votre recherche d’un fournisseur en soins de santé primaire, nous vous invitons à consulter le site internet Ontario.ca

 

COMMENTAIRES OU SUGGESTIONS:

Votre rétroaction est essentielle afin de nous aider à constamment améliorer nos services ainsi que votre expérience à la clinique.

Si vous avez des commentaires ou suggestions pour l'Équipe de santé familiale Clarence-Rockland, n'hésitez pas à nous les adresser par courriel à info@crfht.ca

 

NOS POLITIQUES:

L’Équipe de Santé Familiale Clarence-Rockland (ESFCR) s’engage à protéger la vie privée des patients et la confidentialité des renseignements personnels sur la santé qui sont en sa possession.  Cet avis décrit comment les renseignements médicaux vous concernant sont utilisés, collectés et divulgués, et comment vous pouvez avoir accès à ces renseignements, conformément à la Loi de 2004 sur la protection des renseignements personnels sur la santé, de l’Ontario (LPRPS).

Votre dossier médical

Votre dossier médical contient des renseignements concernant votre santé, y compris votre date de naissance, vos coordonnées, vos antécédents médicaux familiale, des détails sur votre santé mentale et physique, l’historique des soins et du soutien que vous avez reçu durant vos visites. Ce dossier contient également les résultats de vos tests et examens médicaux ainsi que des renseignements provenant d’autres professionnels de la santé.  Les informations qui se trouvent dans votre dossier médical vous appartiennent, mais le dossier médical en tant que tel reste la propriété de l’ESFCR.

Votre dossier est conservé dans notre système de dossiers médicaux électroniques (DME) qui est protégé par de nombreux mots de passe et un pare-feu.  Tous les membres de notre équipe de soins de santé ont accès aux dossiers de santé électroniques.

Tous les membres du personnel signent un contrat sur la confidentialité et la protection de la vie privée au moment de l’embauche et également lors de leur évaluation de rendement annuelle. De plus tous les membres du personnel reçoivent une formation obligatoire sur la protection des renseignements personnels durant leur orientation puis de façon continue. Une vérification de l’utilisation et / ou des accès non autorisés des DME est faite régulièrement.

A quelques exceptions près, vous avez le droit d’avoir accès aux renseignements concernant votre santé que nous détenons dans votre dossier médical ou ailleurs.  Une copie de votre dossier médical peut vous être fournie à prix raisonnable si vous le souhaitez. Si vous souhaitez consulter le dossier original, un membre de notre personnel devra être présent et un prix raisonnable vous sera facturé pour cet accès. Si vous avez besoin d’une copie de votre dossier médical, veuillez en faire la demande à votre médecin ou veuillez contacter notre Agent à la protection de la vie privée. En de rares cas, vous pouvez vous voir refuser l’accès à une partie ou à la totalité de votre dossier médical (un tel refus étant conforme à la loi en vigueur et à la loi sur la protection des renseignements personnels sur la santé).

Nous nous efforçons de nous assurer que vos informations sont enregistrées avec exactitude. Veuillez nous informer si certains éléments sont incorrects. Vous avez le droit de nous demander une rectification dans votre dossier en cas de désaccord avec ce qui s’y trouve.  Dans la plupart des cas, nous serons en mesure de faire les modifications requises, mais dans le cas contraire, nous vous demanderons de rédiger une déclaration de désaccord que nous joindrons au dossier.

Nos procédés

Nous recueillons, utilisons et divulguons vos renseignements médicaux pour :

  • Vos soins et traitements
  • Exécuter nos programmes
  • Planifier, administrer et gérer nos opérations internes
  • Le paiement, le traitement, le suivi, la vérification ou le remboursement des demandes de paiement
  • Vous envoyez des rappels de rendez-vous
  • Évaluer la gestion des risques et des erreurs pour améliorer la qualité de nos activités
  • Éduquer/sensibiliser notre personnel et les étudiants
  • Répondre ou engager des procédures
  • Compiler des statistiques
  • Se conformer aux exigences légales et réglementaires
  • Atteindre tout objectif autorisé ou exigé par la loi

Nous recueillons, utilisons et divulguons vos renseignements médicaux conformément aux lois ontariennes.

Vos alternatives

Vous avez le droit de choisir et contrôler la façon dont l’ÉSFCR recueille, utilise et divulgue vos renseignements médicaux.

Dans la plupart des cas, votre consentement à l’utilisation de vos renseignements médicaux est implicite à votre consentement à recevoir un traitement, à moins d’indication contraire de votre part. Nous pouvons également recueillir, utiliser ou partager vos renseignements médicaux afin de communiquer ou consulter avec d’autres professionnels de la santé au sujet de vos soins, sauf avis contraire de votre part.

Vous avez le droit de nous demander de ne pas partager certains renseignements ou la totalité de votre dossier médical avec un ou plusieurs membres de notre personnel, ou encore de nous demander de ne pas partager votre dossier médical avec un ou plusieurs professionnels de la santé à l’externe (comme un spécialiste). On parle alors de demande de « verrouillage ». Toutefois, il est important de souligner que cela peut avoir un impact sur notre capacité à vous fournir les meilleurs soins possibles si certains de nos professionnels de la santé ne peuvent pas avoir accès à votre dossier médical. C’est pourquoi nous vous demandons d’en discuter d’abord avec votre médecin de famille.

Il existe aussi d’autres circonstances dans lesquelles nous avons besoin de votre consentement pour partager des informations à votre sujet. Par exemple, nous devons avoir votre permission pour partager des informations sur votre santé avec des personnes qui ne sont pas impliqués dans vos soins de santé, y compris des professionnels de l’ÉSFCR ou encore votre compagnie d’assurance ou votre employeur. Nous avons également besoin de votre consentement pour pouvoir communiquer avec des membres de votre famille ou vos amis avec lesquels vous voudriez partager des renseignements sur votre santé, sauf si ces personnes sont vos mandataires.

Lorsque nous exigeons d’obtenir votre consentement, vous pouvez décider de refuser sous réserve de certaines restrictions en vertu de la loi en vigueur. Si vous acceptez, vous êtes libres de changer d’avis à tout moment sous réserve de nous fournir un préavis raisonnable.  Une fois que votre consentement est retiré, nous ne serons plus en mesure de partager des renseignements sur votre santé, sauf avis contraire de votre part.

Dans certains cas, il nous est permis de recueillir, d’utiliser ou de divulguer vos renseignements médicaux sans votre consentement, en vertu de la loi en vigueur. Par exemple, nous n’avons pas besoin de votre consentement pour l’utilisation de vos renseignements personnel à des fins de facturation, dans la gestion des risques et des erreurs pour améliorer qualité de nos services. Nous n’avons pas non plus besoin de votre consentement pour divulguer vos renseignements personnels dans un certain nombre de circonstances permises ou requises, comprenant notamment les mesures qui visent à éliminer et réduire les risques de dommages corporels graves; ou encore pour s’acquitter des obligations en vertu des lois concernant la protection de l’enfance ou la conduite sécuritaire de véhicules automobiles.

Pour de plus amples informations ou pour déposer une plainte

Si vous désirez recevoir une copie de notre politique sur la confidentialité, veuillez nous contacter.

Nous vous invitons à communiquer avec nous pour toute question ou préoccupation au sujet de nos pratiques en matière de confidentialité. Notre agent de protection de la vie privée est:

Harry Jones
Directeur Exécutif
ESF Clarence-Rockland
2741 rue Chamberland
Rockland, Ontario
K4K 0B4

Téléphone: (613) 446-7677
Télécopieur: (613) 446-5737

Si, après avoir communiqué avec nous, vous estimez que vos préoccupations n’ont pas été traitées à votre satisfaction, vous avez le droit de porter plainte auprès du commissaire à l’information et à la protection de la vie privée de l’Ontario. Le commissaire peut être joint à l’adresse suivante :

Information and Privacy Commissioner of Ontario
2 rue Bloor Est, Suite 1400
Toronto, Ontario M4W 1A8
1-800-387-0073
1-416-325-9195 (télécopieur)
ou visitez le site web IPC www.ipc.on.ca

Pour la version imprimable (PDF) de l'Avis de confidentialité cliquez ici

Notre personnel vient travailler pour prendre soin des autres, non pour être victime de violence, de comportements menaçants, d’abus physique, verbal, racial ou de discrimination.

Crainte d’être blessé

Nous appliquons une TOLÉRANCE ZÉRO pour tout comportement qui fait craindre à une personne qu'elle se sente réellement en danger. Dans toutes ces situations, la personne incriminée sera invitée à quitter immédiatement les lieux. S’il s’agit d’un patient, il sera immédiatement renvoyé de la clinique sans possibilité de revenir à l’avenir.

En cas de contact physique sans consentement (par exemple, saisir, cracher, pousser), un rapport de police sera établi afin de garantir la tenue d'archives appropriées.

Autres comportements inacceptables

D'une manière générale, notre politique de TOLÉRANCE ZÉRO s'étend à tout autre comportement pouvant être considérées comme inacceptable par sa nature. Nous nous efforçons de traiter les individus avec respect et professionnalisme dans toutes les interactions, et nous attendons et exigeons la même chose en retour. Cela inclut la conduite que ce soit en personne, par téléphone, par écrit ou par messagerie vocale.

Voici quelques exemples de comportements considérés comme inacceptables :

  • la violence
  • l'intimidation
  • jeter ou endommager les biens de la clinique
  • utilisation des mots inappropriés
  • langage abusive
  • langage ou comportement irrespectueux ou dégradant
  • remarques discriminatoires
  • menaces ou comportements menaçants
  • intimidation / bullying

Dans des circonstances atténuantes limitées, nous pouvons exercer notre pouvoir discrétionnaire pour excuser un seul manque de jugement. Si vous avez été référé à cette politique dans de telles circonstances, considérez que vous avez été averti que votre comportement récent a été jugé comme inapproprié et inacceptable.

Aucun autre avertissement ne sera donné - toute autre conduite abusive de votre part constituera un motif de renvoi immédiat de l'équipe de santé familiale Clarence-Rockland en tant que patient.

Au lieu de téléphoner à la clinique pour prendre un rendez-vous, nous vous recommandons vivement à utiliser notre nouveau système de prise de rendez-vous en ligne qui est facilement accessible à partir d’un téléphone intelligent ou encore à partir d’un ordinateur et disponible 24 heures par jour. Veuillez tout simplement cliquer sur le lien suivant : https://linktr.ee/crfht. Aucune inscription n’est nécessaire et les disponibilités en ligne sont les mêmes que celles que nos téléphonistes peuvent vous offrir.

Certains types de rendez-vous ne seront disponible que pour des visites en personne car ils nécessitent une évaluation du médecin (par exemple un examen annuel, un problème dermatologique, un suivi pédiatrique). Vous devez toutefois encore téléphoner la clinique pour prendre un rendez-vous.

Vous recevrez une confirmation de votre rendez-vous ainsi que la possibilité de l’ajouter à votre calendrier personnel. SI vous avez fourni une adresse courriel au moment de la prise de rendez-vous, vous recevrez également deux rappels : le premier rappel une semaine avant votre rendez-vous et le second 48 heures avant. Vous pouvez également recevoir des formulaires à compléter avant votre visite.

****Un rappel que vous ne pouvez plus prendre de rendez-vous sur le portail Pomelo by TELUS Health. Nous l'avons remplacé par ce nouveau système****

a) Urgence pouvant mettre la vie en danger

Pour toute urgence pouvant mettre la vie en danger, veuillez composer le 911 ou demander à quelqu'un d'autre de vous conduire au service des urgences. Voici quelques exemples d'urgences mettant la vie en danger:

  • Douleur thoracique
  • Perte de vision
  • Engourdissement soudain
  • Difficulté à parler
  • Traumatisme crânien grave
b) Rendez-vous urgent

Un rendez-vous urgent a lieu lorsque vous souffrez d'une maladie ou d'une blessure qui ne semble pas mettre votre vie en danger, mais qui devrait être examinée par un professionnel de la santé (c'est-à-dire votre médecin, un autre médecin ou une infirmière praticienne) dans les 3 jours. Voici quelques exemples de problèmes urgents :

  • Infections
  • Éruptions cutanées (rash) douloureuses
  • Blessures / coupures
  • Entorses / fractures
  • Vertiges
  • Dépression majeure aïgue ou crise de panique (qui est survenue au cours des derniers jours)
  • Pression artérielle supérieure à 200/105 ou inférieure à 90/60
  • Réaction allergique (à l'exception des allergies saisonnières)
  • Symptômes de rhume ou de grippe qui persistent depuis plus de 5 jours

****N.B. les renouvellements d'ordonnance ne sont pas urgents. Consultez la section "Renouvellement de prescription"****

c) Rendez-vous généraux ou de suivi

Un rendez-vous général ou de suivi concerne une visite pour un nouveau problème ou pour le suivi d’un problème qui n'est pas urgent. Ces visites sont programmées en fonction de la prochaine disponibilité de votre médecin ou de votre infirmière praticienne. Votre médecin ou infirmière praticienne peut également décider quand il est nécessaire de prendre un rendez-vous de suivi avec lui/elle. Voici quelques exemples de rendez-vous généraux ou de suivi :

  • Renouvellement d'une ordonnance
  • Lombalgie chronique sans nouveaux symptômes
  • Psoriasis
  • Hernie
  • Éruption cutanée peu douloureuse
  • Examen médical périodique / examen physique annuel
  • Visites de maternité
  • Vaccinations

Il est de votre responsabilité de vous assurer que vous avez suffisamment de médicaments à tout moment. Afin de vous assurer que vous n'en manquez pas, vous devez :

  • Apporter tous vos médicaments à chaque rendez-vous et revoir vos besoins avec votre médecin ou votre infirmière praticienne
  • Vous assurer que vous avez suffisamment de médicaments pour tenir jusqu’à votre prochain rendez-vous

Si vous n'avez plus de médicaments avant votre prochain rendez-vous :

  • Appelez votre pharmacie et demandez-lui de nous télécopier votre demande de renouvellement au 613-446-5737
  • Prévoyez un minimum de 7 jours ouvrables pour que nous répondions à votre pharmacie
  • Veuillez ne pas appeler la clinique pour des demandes de renouvellement car elles seront refusées

****Les substances contrôlées nécessitent un rendez-vous avec votre médecin ou infirmière praticienne pour tout renouvellement****

Si votre médecin demande un test et que les résultats sont anormaux, nous vous contacterons soit par téléphone, soit par courriel en fonction de l'urgence. Si un spécialiste a demandé un test, veuillez le contacter directement.

Le tableau ci-dessous donne une idée du temps nécessaire pour obtenir les résultats des différents tests.

 

Test Nombre de jours approximatifs pour les résultats
Prise de sang Jusqu'à 7 jours ouvrables
Imagerie diagnostique (IRM, radiographie, CT/tomodensitométrie, densité osseuse, mammographie, échographie, médecine nucléaire, fluoroscopie) Jusqu'à 14 jours ouvrables
Test VIH 10 jours ouvrables
Test pap 60-90 jours ouvrables
Biopsies 60-90 jours ouvrables

 

Nous ne vous fournirons pas de copies des résultats de vos examens. Si vous souhaitez en obtenir une, veuillez contacter directement le laboratoire ou le service de radiologie.

Si vous avez des formulaires ou des documents d’assurances qui doivent être complétés par votre médecin ou votre infirmière praticienne, vous pouvez les déposer à la réception de la clinique ou dans la boite prévue à cet effet à la porte d'entrée de la clinique. Veuillez vous assurer :

  1. D'écrire votre nom, prénom et date de naissance en lettres moulées sur le document,
  2. Que vous avez dument complétés et signés la section relative au « patient » et/ou le consentement »
  3. Que les pages multiples sont agrafées ensemble et placées dans une enveloppe,
  4. Que votre numéro de téléphone de contact est clairement indiqué sur les documents.

Tous documents incomplets auxquels ils manqueraient les informations mentionnées ci-haut, ne seront pas complétés et vous seront renvoyés par la poste.

Veuillez noter que votre médecin peut prendre jusqu’à 25 jours ouvrables pour compléter vos documents. Seul votre propre médecin ou votre infirmière praticienne peut remplir vos documents.

Il y aura des frais qui varient selon le type de document à compléter et ces frais ne sont pas couvert par votre carte OHIP. Pour consulter la liste des services qui ne sont pas couverts par OHIP, cliquez ici.

Toutes les demandes de lettres ou de formulaires médico-légales doivent être adressées directement à la clinique par votre avocat. Tous les frais encourus pour répondre à ces demandes seront facturés directement à votre avocat.

Si vous avez plus de 15 minutes de retard sans préavis, votre rendez-vous sera annulé et vous devrez en prendre un nouveau.

Si vous nous appelez pour nous informer que vous aurez plus de 15 minutes retard, votre médecin ou votre infirmière praticienne décidera s'il peut encore vous recevoir ou si vous devez prendre un autre rendez-vous.

Toute annulation de rendez-vous doit être faite au moins 24 heures à l’avance. Des frais de 55$ à 100$ peuvent être facturés pour tout rendez-vous manqué.

Le port du masque n’est plus obligatoire à la clinique.

Toutefois, si vous ressentez des symptômes infectieux tel qu’une toux, une fièvre, des frissons, un mal de gorge, de la diarrhée ou des vomissements lors de votre visite à la clinique, il vous faudra porter un masque afin d’assurer la sécurité de notre personnel et ainsi que celle de nos patients plus vulnérables.

Veuillez noter que le port du masque obligatoire avec des symptômes infectieux était déjà en fonction bien avant la pandémie.

Les patients ne seront pas autorisés à passer de leur médecin actuel à un autre médecin de la clinique, sauf en cas de circonstances atténuantes. Un exemple de circonstance atténuante serait qu'un patient reçoive des soins palliatifs d'un médecin et que son conjoint ait un autre médecin. Dans ce cas, il serait logique que les deux conjoints soient soignés par le même médecin.

La recherche suggère qu'une relation à long terme entre un patient et son médecin favorise la santé et le bien-être. Cependant, comme pour toute relation à long terme, il y peut y avoir des moments d'incompréhension. Nous encourageons donc les patients à parler directement à leur médecin de leurs préoccupations. Si un patient n'est pas à l'aise de parler à son médecin, il est peut-être le temps pour lui de se trouver un autre médecin ailleurs. 

Normalement, le formulaire de « Demande de transfert de dossier » doit être complété et signé en personne afin que nous puissions confirmer votre identité. Toutefois, en ces temps exceptionnels, nous mis en place un système pour vous permettre de soumettre votre demande de transfert de dossier en ligne.

  1. Télécharger et imprimer le formulaire ici
  2. Remplissez le formulaire et signez-le. Veuillez bien lire les instructions suivantes:
  • Dans le champ « pièce d’identité avec photo », indiquez le type de pièce d’identité que vous utilisez (par exemple: permis de conduire, carte santé) ainsi que son numéro. La pièce d'identité doit porter votre signature,
  • Ne remplissez pas les champs « Témoin de la clinique » et « Étiquette patient ».
  1. Veuillez nous faire parvenir le consentement dument complété et signé, accompagné de la copie de la pièce d’identité avec photo à l’adresse courriel info@crfht.ca

Le formulaire de consentement ainsi que votre preuve d’identité sera alors ajouté à votre dossier, et l'un des membres de notre personnel prendra contact avec vous pour procéder au paiement.

Certains services offerts à l’ÉSFCR ne sont pas couverts par le Ministère de la Santé (OHIP). Veuillez noter que les tarifs peuvent être amenés à changer sans préavis.

Vous pouvez consulter la liste des services non-couverts par OHIP ci-dessous :

Liste des services non-couverts par OHIP

A compter du 12 juin 2023, les médecins de la clinique ne seront plus en mesure d’offrir des soins aux personnes qui déménagent à l'extérieur de la province de l'Ontario. La responsabilité vous appartient de nous aviser de tous changements dans vos coordonnées personnelles (adresse, numéro de téléphone etc.) le plus tôt possible. Notez que le gouvernement de l'Ontario spécifie que vous avez 30 jours pour changer l'adresse sur votre carte santé www.ontario.ca/fr/page/changez-ladresse-sur-permis-de-conduire-le-certificat-dimmatriculation-et-votre-carte-sante

Suite à un déménagement hors province, votre médecin vous offrira des services pour une période maximale de 90 jours après laquelle vous ne serez plus un(e) patient(e) de la clinique et vous devrez vous trouver un autre médecin. Durant ce temps, vous continuerez ainsi à être couvert par votre Assurance-santé pendant la période admissible (habituellement 90 jours) après votre déménagement www.ontario.ca/fr/page/remplacer-annuler-ou-modifier-les-renseignements-de-votre-carte-sante#section-1

Une fois que vous aurez trouvé un nouveau médecin, veuillez remplir le formulaire de demande de transfert de dossier qui se trouve ici, afin que nous puissions transférer votre dossier médical. Le coût de cette opération est de 50$.

Pour toutes questions relatives à ce qui précède, veuillez nous appeler au 613-446-7677 ou nous envoyer un courriel à info@crfht.ca